Am Kunden dranbleiben

Vor vielen Jahren machte ich mal eine Probestunde in einem Fitnessstudio. Beim Rundgang zeigte man mir stolz eine Kartei: „Schau, in dieser nach Tagen geordneten Kartei ordnest du deinen Trainingsplan ein, und zwar zu dem Termin, an dem du als nächstes kommen willst, zum Beispiel übermorgen. Wenn du jetzt übermorgen nicht kommst, rufen wir dich an, wo du bleibst.“

Ein tolles System! Das sprach mich an. Nicht, weil ich wollte, dass man mir hinterher telefonierte, auch wenn das sicherlich am Anfang dem Schweinehund helfen würde, sondern weil sie mich wahrnehmen. Hier bin ich nicht einfach zahlender Kunde, hier sieht man mich und kümmert sich um mich. Angerufen hat übrigens nie jemand. Aber das ist ein anders Paar Schuhe, seine Versprechungen nicht einzuhalten.

Unabhängig davon, in welcher Branche du tätig bist, merkst du, ob Kunden wiederkommen oder nicht. Alle unter euch, die regelmäßige Leistungen erbringen, sowieso:

  • Wenn jemand eine Probestunde macht, aber sich danach nicht blicken lässt.
  • Wenn jemand einige Zeit regelmäßig kommt und dann plötzlich nicht mehr.
  • Wenn jemand eine Leistung bei dir bucht, die er ständig braucht oder sicher wieder brauchen wird.

Zeig den Kunden, mit denen du bereits Kontakt hattest, dass du merkst, dass sie nicht mehr da sind!

Persönlich werden statt Marketingaktion

Eine Variante des Vermissens ist, dass du nicht einfach so tust, als wäre alles beim Alten. UND dass du deinen Wissensvorsprung nutzt, wenn du einen hast.

Ich war mal Stammkundin in einer kleinen Fußpflegepraxis und ging dann nie mehr hin. Als ich die Inhaberin auf der Straße traf, haben wir freundlich miteinander Smalltalk gemacht. Aber darauf angesprochen, warum ich schon lange nicht mehr dort war, hat sie mich nicht – obwohl wir einen sehr persönlichen Kontakt hatten, also nicht einmal „fremdeln“ als Grund gilt. Als Kunde kommt hier doppelte Gleichgültigkeit an:

  • Es ist ihr egal, ob ich komme oder nicht.
  • Es ist ihr sogar egal, warum ich nicht mehr komme.

Ich verstehe, dass dahinter die Befürchtung stecken könnte, dass man etwas erfährt, das man nicht hören will. Oder Hemmungen, weil man ja Kunden nicht etwa unter Druck setzen möchte, zu kommen.

Dennoch ist Kopf-in-den-Sand-stecken die schlechteste Taktik. Besser ist es, den Stier bei den Hörnern zu packen und ehrlich interessiert nachzufragen [außer natürlich, dir liegt nichts an diesem speziellen Kunden]. Das stärkt nebenbei sogar noch die Trau-Muskeln.

Wer nicht kurzerhand anrufen will, kann das Marketing personalisieren und statt der üblichen Werbeaussendungen, die alle bekommen, beispielsweise eine nette Karte oder persönlichen Brief schicken, der vermittelt: „Hey, lange nicht mehr dagewesen! Ich habe deine Abwesenheit bemerkt.“ Wie genau das klingt, liegt an dir und an der Beziehung zueinander. Also bitte keine Floskeln à la „Wir vermissen Sie!“, wenn es nicht stimmt, sondern so, wie es für diese spezielle Kundenbeziehung und für deine Art passend ist.

Bitte nicht automatisch in Verkaufsmodus geraten und denken, da pack ich jetzt mein aktuelles Angebot bei oder einen Gutschein. Wenn etwas vorgefallen ist oder man ehrlich vermitteln will, dass man sich fragt, wo dieser spezielle Kunde ist, dann sollte es auch darum gehen. Sobald es dann doch wieder den Eindruck erweckt, es gehe nur ums Business, wird das ein Schuss ins Knie und führt schlimmstenfalls zu noch größerer Enttäuschung.

„Machen wir wieder mal was zusammen?“

Nicht immer ist das Business so gestaltet, dass es von Regelmäßigkeit lebt. Dennoch ist es eine gute Idee, sich bei früheren Kunden wieder in Erinnerung zu bringen. Besonders leicht fällt das bei Kunden, wo alles glatt gelaufen ist und für die du wirklich gerne gearbeitet hast. Zentral ist wieder, dass der Kunde sich gemeint fühlt und nicht einfach den Eindruck hat „Wieder so ein Serienbrief, ihm/ihr gehts um sich selbst“.

Stell dir vor, du triffst auf der Straße eine nette Bekanntschaft von früher und die schlägt vor, spontan einen Kaffee trinken zu gehen. Zeit hättest du. Doch was ist, wenn du den Eindruck nicht loswirst, dass es dieser Bekanntschaft gar nicht um dich geht, sondern nur um sich selbst? Die Wahrscheinlichkeit, dass du „ja“ sagst, ist dann nicht groß. Doch wenn du ehrliches Interesse spürst, du merkst, dass DU gemeint bist, steht dem neuerlichen Kontakt nichts im Weg – und beide freuen sich drauf.

Du kannst nur gewinnen, wenn du dich bei früheren Kunden wieder in Erinnerung bringst: Selbst, wenn es ad-hoc nicht klappt oder gerade kein Bedarf ist, sind sich beide wieder frisch im Gedächtnis. Das steigert zudem die Wahrscheinlichkeit, dass der andere dich weiterempfiehlt.

Ist etwas vorgefallen?

Eben hatten wir es schon: Die Angst, dass man bei direkter Frage etwas erfährt, das man gar nicht hören möchte.

Hier gibt es zwei Möglichkeiten:

1. Es ist nichts vorgefallen, zumindest nichts, von dem du wüsstest. Du lässt die Zusammenarbeit Revue passieren und alles scheint normal. Und doch gibt es natürlich irgendeinen Grund.

Trau dich zu fragen! Du kannst nur gewinnen. Denn momentan ist dieser frühere Kunde ja kein Kunde. Du kannst ihn also nicht verlieren. Er ist ja schon weg. Du kannst die Situation aber zu deinem Vorteil drehen:

  • indem du wieder einen Auftrag bekommst.
  • indem du etwas Ungutes aus dem Weg räumst.
  • indem du erfährst, warum der Kunde nicht mehr bei dir kauft. [Das kann unmittelbar mit dir zu tun haben, es kann jedoch ganz andere Gründe haben – zum Beispiel, dass ein Mitbewerber etwas Bestimmtes angeboten hat, sich mehr kümmert, sich der Bedarf geändert hat, der Ansprechpartner beim Kunden gewechselt hat und dich der neue Mitarbeiter schlicht nicht auf dem Schirm hat …]

Selbst, wenn es mit diesem speziellen Kunden nichts mehr werden sollte, hast du etwas davon:

Du kannst jemanden, der partout nicht mehr mit dir will, aus deiner Kartei streichen. Ich bin nicht die Einzige, die von kleinen und mittleren Firmen regelmäßig Werbebriefe erhält, die dort nur Arbeit und Porto verursachen, weil sie bei mir sofort in den Papierkorb wandern. Du kannst für deine aktuellen und künftigen Kunden lernen, indem du möglicherweise einen Störfaktor bereinigst oder die Idee für einen Zusatz-Service bekommst.

2. Es ist was vorgefallen und du weißt genau, dass der Kunde deshalb nicht mehr kommt. Vielleicht wurde offen darüber gesprochen und es vordergründig geklärt, vielleicht hast du nur ein komisches Gefühl, dass der Kunde nicht zufrieden war [Ein Gefühl, das täuschen kann!].

Der Extremfall ist, dass etwas total schiefgelaufen ist. Das kommt vor. Man hat einen Fehler gemacht oder man hat einen Kunden, bei dem Murphys Law mit aller Heftigkeit zugeschlagen hat. Das sind dann die besonders peinlichen Fälle, wo man nicht mal mehr sagen kann „Aber normalerweise …“, weil bei diesem einen Kunden nun wirklich alles schiefgegangen ist, was schiefgehen konnte. Als ich noch angestellt war, war ich einige Jahre Vertriebsleiterin. Bei mir sind die total verfahrenen, eskalierten Kundenfälle gelandet. Aus Erfahrung kann ich sagen, dass einige der stinksauersten Kunden sich um 180 Grad gedreht haben, wenn sie gemerkt haben: „Die sehen mich. Sie übernehmen Verantwortung. Denen liegt an mir.“ Ein richtig gut gelöstes Problem birgt die Chance, einen verärgerten Kunden zum treuen Fan zu machen.

Ehrliches Bedauern trumpft Reklamationsmanagement.

Übernimm die Verantwortung für das, was schiefgelaufen ist (anstatt abzuwiegeln oder dich zu rechtfertigen). Das stärkt deine Selbstverantwortung und du sorgst für einen guten Ruf. Auch wenn es mit diesem Kunden vielleicht nichts mehr wird.